Les 5 points clés de succès d’une campagne de téléprospection réussie

L'importance de la prospection par téléphone - Teleoperateur, telemarketing et teleprospection - Tous les sondages sont unanimes pour mettre en avant la réluctance de la majorité des commerciaux aux opérations de téléprospection. Toutefois la téléprospection, bien que parfois décourageante, est réellement efficaces et permet de toucher un maximum de prospect en un minimum de temps. Accompagner et intéresser ses commerciaux dans la démarche de téléprospection est primordial pour les encourager et faire qu’ils ne jettent pas l’éponge après leur première série de refus. De même, si vous externaliser la téléprospection auprès d’un centre d’appel, il faudra également définir une méthodologie un cahier des charge rigoureux à destination du téléprospecteur ou télémarketer.

La téléprospection permet de qualifier un prospect de façon assez complète en un minimum de temps. C’est un canal de choix pour la prospection B to B. En B to B où les cycles de vente sont longs et les achats moins spontanés qu’en B to C.

Expliquer l’intérêt de la téléprospection à vos commerciaux
Insérer la téléprospection dans les agendas des commerciaux
Organiser l’environnement de travail des téléprospecteur
Accomplissez un suivi opérationnel des opérations de téléprospection
Mesurer l’efficacité de vos campagnes de téléprospection

Expliquer l’intérêt de la téléprospection à vos commerciaux

Il faut expliquer aux commerciaux l’intérêt de la téléprospection commerciale, qui permet d’établir en un minimum de temps un premier lien véritable avec un prospect. La téléprospection est une porte d’entrée du prospect et l’initialisation d’une relation commerciale de long terme. Chaque entretien avec un prospect, même ne débouche pas toujours sur une prise de rendez-vous ou mieux, sur la signature d’un contrat, permets de qualifier le prospect et de se rapprocher d’une future relation commerciale. La voix et la sincérité des téléopérateurs sont ses atouts principaux. Il faut ainsi sensibiliser les téléprospecteurs à l’intérêt de la démarche et à la valeur ajouté d’une telle opération soit effectuée en interne par les propres commerciaux de l’entreprises, de façon à optimiser la relation avec les prospects, à éviter de générer des rendez-vous non qualifié par des téléprospecteurs ou telemarketers non qualifiés, externalisés et rémunérés au rendez-vous.

Insérer la téléprospection dans les agendas des commerciaux

En fonction de l’organisation du service commercial, il faut ou non imposer un créneau hebdomadaire dédié à la téléprospection, au minimum 2 – 3 heures hebdomadaire de téléprospection. Il faut éviter le lundi matin car les personnes sont généralement très peu disponibles, souvent en réunion, les vendredis car souvent utilisée pour les RTT, bien que les dirigeants soient parfois plus disponibles ce jour-ci. Le mardi et le jeudi sont souvent à privilégier. Pour les Directeurs Généraux ou les postes à haute responsabilité, on appellera souvent tôt le matin, à l’heure du déjeuner ou tard le soir, car d’avantage disponible dans ces créneaux, et cela permettant souvent de contourner le barrage de la secrétaire.

Organiser l’environnement de travail des téléprospecteurs

Afin de s’assurer de l’efficacité de la démarche, il est important que les téléprospecteurs disposent d’un endroit calme pour mener les opérations de téléprospection. En effet, le client se rendra compte du volume sonore entourant le téléprospecteur et pourra se sentir offusqué des interférences perçues autour du téléprospecteur. De même, ce dernier pourrait avoir du mal à ce concentré. De la même façon, il faut que le téléprospecteur dispose des outils pour optimiser l’opération : ordinateur, téléphone avec idéalement casque, papier et crayon. La base de données contact est primordiale et la location de base spécialisée s’avère généralement moins onéreuse que de payer des commerciaux à accomplir le travail de qualification de base de données. En effet, la mission des commerciaux est de décrocher des rendez-vous, pas de mettre à jour ou compléter une base de données. Il est déjà suffisamment difficile de télé-prospecter, sans pour autant avoir à effectuer un travail d’actualisation. Ce qui n’exclut pas toutefois que les commerciaux doivent remonter les échanges dans la base de données CRM. Ce logiciel de CRM est d’une importance primordiale pour pérenniser les échanges avec les prospects.

Accomplissez un suivi opérationnel des opérations de téléprospection

Faites un point régulier avec vos commerciaux sur leurs action de téléprospections. Rappelez-leur que ces actions font partie intégrantes de leur mission et que leur importance est stratégique au développement de l’entreprise. Mobilisez-les et sensibilisez-les à s’investir dans cette tâches. Aidez-les à ne pas se décourager à la suite de refus réguliers et montrez leur l’exemple au décrochant régulièrement vous-même le téléphone pour télé-prospecter. Il est important que la direction soit impliquée dans le processus afin que les commerciaux ne se sente pas livré à eux-mêmes et ne se décourage. Lors des points réguliers sur leur travail de téléprospection, faire des simulations collectives pour développer l’échange entre commerciaux, corrigez les maladresses possibles et conseillez-les.

Mesurer l’efficacité de vos campagnes de téléprospection

Le calcul de retour sur investissement – Return on Investment ou ROI – en téléprospection est plus difficile que pour les autres canaux. La téléprospection permets ainsi généralement de récolter des leads, considérés comme un résultat « intermédiaire » et qui pourront à terme, générer du chiffre d’affaires. Dans ce cas, le calcul de ROI est plus compliqué à réaliser que lorsque le destinataire accepte immédiatement un abonnement ou de procéder à un achat. Ainsi, pour calculer le ROI, il faudra prendre en compte les rebonds dans la négociation ultérieure, processus qui souvent en B to B prend plusieurs mois. Ainsi, cela est vrai pour la téléprospection, mais également quelques soit le média utilisé, pour calculer le ROI, il faut prendre en compte les actes d’achat mais également les leads générés qui pourront à terme se transformer en acte d’achat.

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